ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA UPT MEDAN SELATAN

Azalea Narita AS(1*), Warjio Warjio(2), Agus Suryadi(3),


(1) Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
(2) FISIP, Universitas Sumatera Utara
(3) Magister Administrasi Publik, Universitas Medan Area
(*) Corresponding Author

Abstract


Tantangan implementasi otonomi daerah yang cukup kompleks mengharuskan daerah harus mau membenahi dirinya agar target-target yang ditetapkan mampu terpenuhi, termasuk dalam upaya pengolahan Pendapatan Asli Daerah (PAD) misalnya pajak daerah yang menjadi kontributor terbesar PAD. Hal ini harus dikelola dengan optimal baik dari segi pelayanan terhadap objek pajaknya maupun dalam hal alokasi pemanfaatannya. Dalam segi pelayanan, penerapan strategi pelayanan prima tidak menempatkan masyarakat semata-mata sebagai objek yang dibebani kewajiban, namun harus juga memperoleh kepuasan pelayanan sebagai bagian dari haknya. Melalui berbagai upaya yang berkesinambungan serta terus menerus melakukan perbaikan layanan kepada masyarakat maka penulis tertarik untuk mengkaji penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan dalam bidang pembayaran pajak. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu untuk menggambarkan keadaan sebenarnya Bagaimanakah Pelaksanaan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Samsat Medan Selatan. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik deskriptif berupa persentase, modus dan median yaitu dengan menjabarkan hasil penelitian sebagaimana adanya. Berdasarkan hasil penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, UPT Medan Selatan dengan menggunakan 14 (empat belas) unsur atau indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, UPT Medan Selatan adalah Baik.


Keywords


Pelayanan, Publik, Kualitas, Indeks Kepuasan

Full Text:

PDF

References


Gibson, James.L., John M.Ivancevich., dan James H. Donelli. 1997. Organisasi Jilid 1 dan 2. (Terjemahan Nunuk Adiarni). Jakarta : Binarupa Aksara.

Handoko, Hani T. 1998. Manajemen. Edisi ke-2. Yogyakarta : BPFE

Hasibuan, Pelayu. 2001 Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Binarupa Aksara

Jasfar. Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Jauch,L.R: Glueck,W.F 1998. Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan. Jakarta : Penerbit Erlangga

Kotler Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dkk. Jakarta : PT. Dadi Kayana Abadi.

Kuncoro,M, 2006. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif? Jakarta: Penerbit Erlangga

Loether J. Herman., and McTavish,G. Donald. 1993. Descriptive and Inferential Statistics An Introduction. Boston : A Division of Simon Schuster, Inc

Mc Kevit David. 1998. Managing Core Public Service. Massachuselts : Blackwell Publishers

Ndraha, Taliziduhu.1997. Metodologi Ilmu Pemerintahan. Jakarta : Rineka Cipta.

------------.2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) jilid I . Jakarta : Rineka Cipta.

------------2005. Kybernology, Beberapa Konstruksi Utama, Tangerang: Cirao Credentia Centre.

Nisjar,K: Winardi,1997. Manajemen Strategik. Bandung : Penerbit Mandar Maju.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : ALFABETA.

Robbins, Stepen. 1994. Teori Organisasi: Struktur, Desain dan Aplikasi. Edisi Ketiga. Terjemahan Jusuf Udaya Lic. Jakarta : Arcan

Rosenbloom, David, H., Ingraham, Patricia, W., 1992. The Promise and Paradox of Civil Service. Pittsburgh : University of Pittsburgh

Saefullah. Djadja.H.A. 2007. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Era Desentralisasi. Cetakan pertama. Bandung : LP3AN FISIP UNPAD

Siagian. Sondang P. 2001.a. Kerangka Dasar Ilmu Administrasi. Jakarta : Rineka Cipta

---------2001.b. Administrasi Pembangunan Konsep, Dimensi dan Strateginya. Jakarta : Bumi Aksara

----------2006. Filsafat Ilmu Administrasi. Jakarta : Bumi Aksara

Siagian, Matias. (2011). Metode Penelitian Sosial. Medan: PT Grasindo Monoratama.

Siagian dan Suriadi. (2010). Tanggung Jawab Sosial Perusahaan CSR Perspektif Pekerjaan Sosial. Medan: FISP USU Press.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES

Sitorus Monang. 2009. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung : Unpad Press

Wahyudi,A.S, 1996, Manajemen Strategi: Pengantar Proses Berpikir Strategik, Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara

Winardi 1999. Pengantar Tentang Teori Sistem dan Analisis Sistem. Bandung: Mandar Maju

-----------,2005. Pemikiran Sistematik dalam Organisasi dan Manajemen. Jakarta : Rajawali Pers

Van Meter, D.S. and C.E. Van Horn. 1974. The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework Administration and Society 6.

Undang-Undang dan Peraturan

Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional

Undang-Undang No 37 Tahun 2008 tentang Ombusman Republik Indonesia.

Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/KEP/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi




DOI: http://dx.doi.org/10.31289/jap.v6i2.1048

Article Metrics

Abstract view : 364 times
PDF - 150 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.