Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik di Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan


Ahmad Ibnu Hendrawan(1), Heri Kusmanto(2), Warjio Warjio(3),


(1) Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana, Universitas Medan Area
(2) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara
(3) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara

Abstract


Penelitian ini melakukan penelitian korelasional untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik di Badan Pengelolaan Pajak dan retribusi Daerah Kota Medan. Hasil penelitian dan pembahasan menjelaskan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh terhadap Kepuasan Publik pada Badan Pengelolaan Pajak Dan Retribusi Daerah Kota Medan. Hal ini menjelaskan publik (masyarakat) merasa puas atas kinerja pelayanan Badan Pengelolaan Pajak Dan Retribusi Daerah Kota Medan yang berhubungan dengan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung juga memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Publik pada Badan Pengelolaan Pajak Dan Retribusi Daerah Kota Medan. Hal ini menjelaskan sudah tepatnya penyusunan dan perwujudan variabel pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dalam operasional Badan Pengelolaan Pajak Dan Retribusi Daerah Kota Medan khususnya dalam membentuk Kepuasan Publik yang meminta pelayanan. Secara korelasi juga dapat dilihat bahwa tingkat korelasi antara variabel variabel kualitas pelayanan seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung, dalam posisi korelasi sangat lemah dan bahkan dianggap tidak ada sama sekali. Kecuali korelasi antara daya tanggap dan empati yang berada pada posisi sangat kuat.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Publik

Full Text:

PDF

References


Arikunto, S. (2005). Prosedur Penelitian Ilmiah, Jakarta : Rineka Cipta.

Gaspersz, V. (2008). Organizational Excellence, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Islamy, M.I. (2007). Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Sinar Grafika.

John. Bernardin, H. 2006. Human Resources Management: An Experiential Approach, New York: McGraw-Hill/Irwin.

Juliantara, D. (2005). Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Kotler, P. (2007), Marketing Management, New. Jersey: Prentice Hall.

Kurniawan, A. (2006). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan.

Kuswadi. (2008). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.

Kristiadi, J. (2009). Refleksi Setengah Abad Kemerdekaan Indonesia. Jakarta: CSIS.

Lembaga Administrasi Negara-LAN RI, 2008, Membangun Kepemerintahan Yang Baik, Modul Diklatpim III.

Lupiyoadi. R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Pratek. Jakarta: Salemba Empat.

Kaloh, J. (2007), Mencari Bentuk Otonomi Daerah, Jakarta: Rineka Cipta.

Moenir, A.S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Ndraha, T. (2006). Budaya Organisasi, Rineka Cipta, Jakarta.

Osborne, D. dan Gaebler, T. (2012), Mewirausahakan Birokrasi (ReinventingGovernment), Jakarta: Teruna Gravika.

Rasyid, M.R. (2008). Makna Pemerintahan Tinjauan dari Segi Etika dan Kepemimpinan. Jakarta: Mutiara Sumber Widya.

Ratminto & Winarsih, (2007). Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. (2014). Good Governance dan Good Corporate Governance. Bandung: Mandar Maju.

Sianipar, A. (2006), Manajemen Pelayanan Masyarakat, Jakarta: LAN-Republik Indonesia

Sugiyono. (2009), Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta.

Yamit. Z. (2014). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.

Wahab, S.A. (2008). Analisis Kebijakan dari Formulasi ke Implementasi Kebijakan, Jakarta: Bumi Aksara.

Widodo, J. (2011). Analisis Kebijakan Publik: Konsep dan Aplikasi Analisis Proses Kebijakan Publik. Malang: Bayu Media

Zeithaml, V.A. (et.al). (2010). Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press, A Division of Macmillan Inc.




DOI: https://doi.org/10.31289/jap.v8i1.1579

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Program Pascasarjana Magister Administrasi Publik, Universitas Medan Area

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License