ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Rudi Rinaldi(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Berbagai kebijakan telah dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara yang diukur dari 14 unsur pelayanan, secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari masing-masing aspek tersebut menunjukkan adanya perbedaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara adalah : Kualitas SDM yang masih rendah (masih kurang kesadaran dan motivasi dalam pemberian pelayan), Sistem dan prosedur pelayanan yang masih panjang dan rumit, Belum adanya Standar Pelayanan Minimal dalam pengurusan izin bidang pelayanan publik yang menyangkut prosedur, waktu, dan biaya.


Keywords


manajemen pelayanan, pelayanan publik; standar pelayanan minimal

Full Text:

PDF

References


Albrow, Martin. 1989. Birokrasi diterjemahkan oleh Rusli Karim dan Totok Daryanto. Yogyakarta : PT. Tiara Wacana.

Armida S. Alisjahbana 1998. Penyelenggaraan Pemerintah Daerah Dalam Usaha Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Abad XX.

Beetham, Lance, Nurhadiantono Suyanto. 1986. Birokrasi Kepemimpinan dan Perubahan sosial di Indonesia, Surakarta : Hapsara.

Djamin, Awaloedin. 1998. Penyempurnaan aparatur dan Administrasi Negara Republik. Jakarta : Yayasan Pembinaan Manajemen - LAN RI.

Gaspersz Vincent, 1999. Manajemen Bisnis Total Dalam Era Global., Gramedia Jakarta

Gaspersz Vincent, 1996. Manajemen Bisnis total “Managemen kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis total”. Gramedia Jakarta.

Islamy. Irfan. 1998. Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Cetakan VII. Jakarta ; Bumi Aksara.

Juran. J.m., 199., Merancang Mutu baku “Ancangan Baru Mewujudkan Mutu Kedalam Barang dan Jasa”. Buku ke 1., Seri Manajemen Pusat Pengembangan Manajemen. Jakarta.

Kendampuly, jay 1998., “Service Quality to Service Loyality ; A Relationship Which Goes Beuond Customer “Journal of Total Quality Management, 9, (6)

Kristiadi. J.B. 1993. Optimasi Sumber Daya Pembangunan Melalui Peningkatan Peran Swasta dalam Pembangunan Sektor Publik Jakarta; Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP – UI.

, 1998. Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dalam Usaha Meningkatan Pelayanan Publik Pada Abad XXI. Bandung ; FISIP – UNPAD.

Kumorotomo, Wahyudi. 1998. Etika Administrasi Negara. Cetakan II. Jakarta ; PT. Raja Grafindo Persada.

Menteri PAN, 2003. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta.

Menteri PAN 2005. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.

Osborne, David and Ted Gaebler. 1992. Reinventing Government ; How The Enter Preneural Spirit is Transforming the Public Sektor. New York ; Penguin Book.

Osborne, David and Peter Plastrik. 1996. Banistring Bureaucracy; The Five Strategis For Reiventing Government. Addison ; Wisley Publishing Company Inc.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1998. Metode Penelitian Survai. Jakarta ; LP3ES.

Steers, Richard M. 1985. Evektivitas Organisasi. Diterjemahkan oleh Magdalena Jamin. Jakarta; erlangga.

Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi. Bandung ; Alfabeta.

Suryawikarta, Bay. 1998. Tanggungjawab Administrasi Negara Dalam Meningkatkan Kinerja Pelayanan melalui Penyempurnaan Kelembagaan, Ketatalaksanaan dan Sumber Daya Manusia Bandung ; LAN-RI Perwakilan Jawa Barat.

Sudarsono Hardjosoekarto, dkk, 1998. Strategi Pelayanan Prima, Jakarta : LAN

Thoha, Miftah. 1997. Persepktif Perilaku Birokrasi. Cetakan II. Jakarta ; CV. Rajawali.

Zeithmal, Valerie a and Bitner, May Jo. 1996. Service Marketing. Mc Grow Hill International Editions.

Zeithmal, Valerie, Barry, Leonard l., and Parasuraman A. 1996., The Behavioral Consequences of service Quality “Journal of Marketing” 60 (31-46).




DOI: http://dx.doi.org/10.31289/jap.v2i1.945

Article Metrics

Abstract view : 878 times
PDF - 172 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.