Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding

Abstract

Adanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk: (1) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan; (2) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan; dan (3) mengetahui adanya hubungan antara emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 69 orang yang dipilih berdasarkan simple random sampling. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah skala loyalitas pelanggan, skala kualitas layanan, dan skala emotional branding. Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,000; p<0,05). Tingkat hubungan antara ketiga variabel tersebut tergolong sedang (r=0,537) dengan sumbangan efektif sebesar 28,8%. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan secara parsial antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,111; p>0,05) dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,172; p>0,05). Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan emotional branding secara bersama-sama agar penumpang mendapatkan kepuasan secara fisik dan psikis.