HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT SARAH MEDAN


Mustika Mustika(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang hubungan persepsi tentang fasilitas dengan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Sarah Medan, hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan hubungan persepsi tenang fasiltas dan kualitas pelayanan secara bersama – sama dengan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Sarah Medan. Populasi penelitian adalah pasien sebagai pelanggan Rumah Sakit Sarah Medan. Teknik pengambian sampel dengan cara purpsoive sampling. Besarnya sampel penelitian yang diambil dari populasi sebanyak 60 orang pasien yang mendapatkan pelayanan operasi. Data penelitian ini dianalisis dengan dua tahap yaitu uji persyaratan dan pengujian hipotesis. Selanjutnya seluruh data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis korelasional untuk melihat hubungan antar variabel dan menggunakan statistik analisis regresi yaitu regresi ganda. Berdasarkan hasil analisis dengan metode regresi berganda didapatkan main effect dan interaction effect. Untuk interaction effect  didapatkan hubungan signifikan positif antara persepsi terhadap fasilitas, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien R = 0,640 ; dengan p = 0.00 berarti p ˂ 0.01. koefisien determinan (r²) dari hubungan antara prediktor persepsi tentang fasilitas, kualitas pelayanan dengan variabel terikat kepuasan pelanggan adalag sebesar r² = 0,410. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dibentuk oleh persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan sebesar 41,0%. Hasil main effect dari kedua predictor menunjukkan vagwa ada hubungan signifikan positif antara persepsi terhadap fasilitas dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien rxly = 0.553 dengan p = 0.00. hal ini berarti semakin positif persepsi terhadap fasilitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan ada hubungan signifikan positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien rx2y = 0.476 dengan p = 0.00. dengan demikian dapat dikatakan semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Hasil ini dibuktikan dengan koefisien korelasi rxy = 0,640 ; p ˂ 0,010. Artinya semakin positif persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkta. Dengan demikian hipotesis tang telah diajukan dalam penelitia ini, dinyatakn diterima. Demikian juga untuk main efek dari masing-masing variabel bebasnya, dimana ada hubungan yang signifikan positif antara persepsi tentang fasilitas dengan kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan koefisien korelasi sebesar 0.553, dengan harga p = 0.000, hipotesis diterima berarti semakin positif persepsi terhadap fasilitas maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Untuk variabel kualitas layana juga terjadi gal yang sama, didapatkan harga koefisien korelasi sebesar 0.476 , dan harga p sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan hipotesis diterima berarti semakin tinggi kualitas layaan, maka semakin meninggat kepuasan pelanggan.


Keywords


persepsi; faislitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahai dan Rasakan. Jakarta : PT RajaGrafindo Persada

Arikunto,Suharsini. (2002). Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Choi, Son-Kui; Lee:Kim, Changkon and Lee Sunhee (2005). The Service Quality Dimension and Patient Satisfaction Relationship in South Korea: Comparisons Across Gender, Age and Types of Service. Journal of Service Marketing. Vol. 19. No. 3. pp 140-149

Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi pertama. (1997). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE

Engel, James F. Roger, d. Blacwell. and Minsard, paul W. (1994). Perilaku Konsumen, Jakarta: Binarupa Aksara

Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM

Kotler, Philip. Edisi ke-dua. (1985). Prinsip-prinsip dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Midas Serum Grafindo.

Kotler, Philip. (2002). Edisi Millenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta PT. Prenhalindo.

------------- and Gary Armstrong. (2004). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta PT. Elex Media Komputindo.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Moleong, Lexy J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Pamitra, Teddy. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. (1996). Edisi Keempat. Customer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga

Purnomo, Hari. (2003). Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Reidenbach, R Eric and Sandiffer-Smallwood Beverly (1990). Exploring Perception of Hospital Operations by a Modified SERVQUAL Approach. Journal of Health Care Marketing. Vol 10. No.4.

Silvadas, Eugene and Jamie L. Baker-Prewitt (2000). An examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Store Loyalty. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol. 28. No. 2. pp 72-82.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsipTotal Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.

---------------------(2003). Edisi Ke-tiga. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.

--------------------- dan Anastasia Diana. (2003). Edisi Ke-lima. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: ANDI.

Lyttle, Brooke Ellen (2008). The Influensi of Customer Relationship Management to Costomer Saticfation and Retention in Propery and Casualty Insurance. Thesis. (Online). Cleveland State University.

Ma, Jun. (2007). Attibution, Expection, and recovery: An Integrated model of Service Failure and Recovery. Dissertation. (Online). Kent State University.

May Wykle. (1990). The relationship among a pttern of influence in the organizational environment, power of the nurse ‘s empathic attributes: A manifestation of integrality. Dissertation. (Online). Case Wetern Reserve university.

Woodside. Arch G: Frey Lisa and L daly Robert Timothy (1989). Linking Service Service Quality, Customer Satifaction and Behavioral and Intention. Journal of Health care Marketing. VOL 9. No. 4. Pp 5-17




DOI: https://doi.org/10.31289/analitika.v1i2.697

Article Metrics

Abstract view : 214 times
PDF - 24 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Pascasarjana Magister Psikologi, Universitas Medan Area

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License