Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan


Sasha Dwi Harumi(1*),


(1) Universitas Medan Area
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan Seiko Laundry Medan. Subjek penelitian adalah pelanggan Seiko Laundry sebanyak 128 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan purposive sampling. Peneliti menggunakan 3 (tiga) jenis skala yaitu skala kepercayaan, skala kepuasan pelanggan dan skala loyalitas pelanggan. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis didapatkan koefisien determinasi antara X1 dan X2 dengan Y sebesar R2 = 0,053 dengan p = 0,034 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi antara X1 dengan Y sebesar R2 = 0,052 dengan p = 0,009 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi antara X2 dengan Y sebesar R2 = 0,005 dengan p = 0,005 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep dan Strategi). Jakarta: Grafindo Persada.

Arzena, D. M. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Azwar, S. (2004). Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi, Vol. 1, No. 3, Hal: 167-180.

Fihartini, Y. (2010). Pengaruh Kepercayaandan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Fihartini, Y. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Griffin, J. (2005). Cusomer Loyality. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hadi, S. (2000). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Ishak, A., Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15, No. 1.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Terjemahan: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.

Kurniasari, N., Ernawati, N. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-Man, Vol. I, No. 3, Hal: 57 - 68.

Mizana, M. N. (2010). Pengaruh CustomerBonding terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Club Card (MCC) di Matahari Departement Store Java Mall Semarang. Skripsi. Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.

Morgan, R. M., Hunt, S. D. (1994). The Commitment Trust of RelationshipMarketing. Journal of Marketing, Vol.58, P. 20 - 38.

Muktiono, K. V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Minat Word of Mouth pada Bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Musanto, T. (2004). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.6, No. 2, Hal: 123 - 136.

Novena, M. (2014). Pengaruh HidupMahasiswa terhadap PertumbuhanUsaha Laundry di kawasan Universitas Sumatera Utara. Tugas Akhir. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi DIII Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara.

Prasetyo, W. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Sari, M. J. (2011). Penerapan PencatatanKeuangan pada Industri Kecil Rumahan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional Veteran.

Sumarlan. (2013). Identifikasi Variabel yangMemotivasi Konsumen Menggunakan Jasa Laundry Kiloan (Studi kasus di Kota Madya Madiun). Ekomaks, Vol. 2, No. 2.

Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai danKepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, Hal: 1271-1283.

Reyhan, A. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Perusahaan Cito Laboratorium Klinik Semarang Cabang Indraprasta). Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro




DOI: https://doi.org/10.31289/analitika.v8i2.875

Article Metrics

Abstract view : 546 times
PDF - 168 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Pascasarjana Magister Psikologi, Universitas Medan Area

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License