PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD (SURVEI PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UMN AL WASHLIYAH DAN UNIVA MEDAN)

yayuk yuliana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Purna Jual yang terdiri dari Garansi, Reparasi, dan Suku Cadang secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan sim card. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian (explanatory research) yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi sebanyak 488 orang mahasiswa. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Responden adalah pengguna produk sim card di dua universitas yaitu universitas Muslim Nusantara Al Washliyah dan Universitas Al Washliyah (UNIVA) Medan. Teknik analisis data menggunkan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan memperhatikan uji asumsi klasik dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pealyanan Purna Jual yang terdiri dari garansi, reparasi dan suku cadang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sim  card, Layanan Purna Jual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sim card, Reparasi adalah variabel yang dominan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sim card. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa Garansi, Reparasi, dan Suku Cadang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan memiliki R2 sebesar 90,7%.

Keywords


Pelayanan Purna Jual, Garansi, Reparasi, Suku Cadang dan Loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta

Candra, Johan 2014.Pengaruh Faktor Promosi, Kualitas Produk, Dan Ketidakpuasan Terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 2 No. 3 Juli

Che Wel, A and Bojei, J. 2008. Determining Relationship Marketing Instrument, The IUP Journal of Marketing Management, Vol. VIII. No. 3&4, pp.25-41

Creswell, J.W. 2010 Reseach Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed (alih bahasa Achmad faid). Yogyakarta:Pustaka Pelajar

Dean, Alison M,. 2007. The Impact of Customer Orientations of call center Employees on Customer’ Affective Commitmen and Loyalty. Journal of Service Research, Vol.10:161-173

Dewi N. P. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen smartphone blackberry. Jurnal MIX, Vol. IV, No 1 Februari

Ernoputri D, Arifin Z & Fanani D .2016. Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap kepuasa Konsumen (Survei pada pengguna produk LG di Malang Town Square (Matos) Malang_Jawa Timur Jurnal Administrasi Bisnis |Vol. 30 No. 1 Januari

Ghozali, Imam. 2009. Desain Penelitian eksperimental dengan Program SPSS. Semarang : Penerbit BP-UNDIP.

_______ 2008. Marketing Management. United State of America : Prentice Hall.

Kurniawan, Ferri & Lubis, Nazirul .2013. Pengaruh Relationship marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.2.1 Maret

Petkao, W. 2010. The Relaionship Between Service Quality, Product Quality, Price Fairness and Customer Satisfaction of Retail Stores in Hatyai Thailand. Malaysia: Perpustakaan Sultanah Bahiyah.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Sangadji, E.M, 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :Penerbit Andi.

[[15] ______ 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid Satu. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Veronica L, & Ronald, S. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffe toffee Jatim Expo di Surabaya, Jurnal Gema Aktualita , Vol.2 No .2, Desember

2017 data pelanggan seluler. Dalam http://databoks.katadata.co.id. tanggal 30 Mei pada pukul 19.30 WIB


Refbacks

  • There are currently no refbacks.