Analisis Kualitas Pelayanan pada Layanan Tes Kesehatan di Klinik Mulawarman Health Center Universitas Mulawarman dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)


Riduansyah Riduansyah(1*),


(1) Universitas Mulawarman
(*) Corresponding Author

Abstract


Klinik Mulawarman Health Center (MHC) sebagai salah satu perusahaan jasa layanan kesehatan harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat menghadapi persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kualitas jasa tes kesehatan di klinik MHC. Pengukuran kualitas layanan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang dapat mengetahui aspek kualitas pelayanan yang perlu mendapat perbaikan dan mampu menerjemahkan ekspektasi konsumen yang masih belum terakomodir. Responden pada penelitian ini yaitu mahasiswa-mahasiswi Fakultas Teknik Universitas Mulawarman angkatan 2018. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai rata-rata gap 1 sebesar – 0,5, gap 2 sebesar -0,3, gap 3 sebesar 0,1, gap 4 sebesar -0,4 dan gap 5 sebesar -0,7, artinya konsumen masih kurang puas terhadap pelayanan jasa klinik yang kurang memahami ekspektasi konsumen, spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Analisis Importance Performance Analisis (IPA) digunakan untuk mengetahui perbaikan apa saja yang akan diberikan berdasarkan variabel yang perlu mendapatkan perbaikan. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu memberikan pelatihan kepada sumber daya manusia MHC  agar dapat lebih baik dalam melayani konsumen yang datang ke klinik MHC.


Keywords


Kepuasan Pelanggan , Servqual , Analisis Gap, Importance Performance Analysis, Usulan Perbaikan

Full Text:

PDF

References


Diana Puspita Sari., dan Andry Hermawan., 2012., Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Jalan Dengan Metode Serqual dan triz (Studi Kasus Di Rs Muhammadiyah Roemani), Jurnal Teknik Industri Universitas Diponegoro Semarang, Vol VII, No 2, Mei.

Hadi, S., 2013, Statistika, Andi, Yogyakarta.

Hana Catur Wahyuni., dan Wiwik Sulistiowati, 2015., Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Kesehatan Dengan Metode Servqual, Jemis Vol. 3 No. 1, ISSN 2338-3925, Siduarjo.

Nugraheni Djamal., dan Rifki Azizi., Identifikasi dan Rencana Perbaikan Penyebab Delay Produksi Melting Proses Dengan Konsep Fault Tree Analys (FTA) di PT. XYZ, Jurnal Intec Teknik, ISSN 2407-781x.

Sugiyono., 2010, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, F., 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2011, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Sleman.

Tribowo, S., Setyo, R., H., dan Harsono, A., 2014, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Jurnal Teknik Industri Institut Teknologi Nasional, Vol.02, No. 02, ISSN 2338-5081, Bandung

Wijaya, T., 2011, Manajemen Kualitas Jasa, Indeks, Jakarta.

Yopi Alexander., 2010., Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas di Bandar Lampung., Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol 1, No 01, Oktober.

Sri Suci Yuniar., 2014., Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Penguuran Mengguanakan Metode Service Quality., Jurnal Online Institute Teknologi Nasional Vol 02, No 02, Oktober.




DOI: https://doi.org/10.31289/jime.v4i1.3011

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Studi Teknik Indusri, Fakultas Teknik, Universitas Medan Area
Universitas Medan Area, Jalan Kolam No. 1, Pasar V, Medan Estate, Sumatera Utara http://ojs.uma.ac.id/index.php/jimedan Email: jime@uma.ac.id
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License