PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIKPADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN
Authors
Agus Mulia SiregarDOI:
10.31289/jap.v4i1.1358Published:
2014-06-08Issue:
Vol. 4 No. 1 (2014): Jurnal Administrasi Publik : Public Administration Journal JuneKeywords:
Kualitas Pelayanan Tergantung Pelayanan yang diberikan.Articles
Downloads
How to Cite
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sampel diambil secara secara Accidential yaitu masyarakat yang secara kebetulan mengurus di Kantor Dinas tersebut,. Jumlah sampel dalam kurun waktu tersebut yang dapat diperoleh sebanyak 47 orang. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode pengolahan data yang digunakan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/PAN/2/2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yaitu pelayanan Akta Kelahiran yang diukur dari 14 unsur pelayanan, yaitu Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori Baik. Dari ke 14 unsur pelayanan, hanya terdapat dua unsur pelayanan yaitu tanggung jawab petugas pelayanan dan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan yang termasuk dalam kategori sangat baik dan 9 unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kecepatan petugas, dan keamanan pelayanan. Sedangkan terdapat 3 unsur pelayanan yaitu kejelasan petugas pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan yang termasuk dalam kategori kurang baik, Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan Akta adalah: faktor organisasi, kemampuan dan keterampilan serta system dan prosedur pelayanan.
References
Albrow, Martin. 1989. Birokrasi diterjemahkan oleh Rusli Karim dan Totok Daryanto. Yogyakarta : PT. Tiara Wacana.
Agus Dwiyanto, 2002, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Yogyakarta.
Armida S. Alisjahbana 1998. Penyelenggaraan Pemerintah Daerah Dalam Usaha Meningkatkan Pelayanan Publik Pada Abad XX.
Beetham, Lance, Nurhadiantono Suyanto. 1986. Birokrasi Kepemimpinan dan Perubahan sosial di Indonesia, Surakarta: Hapsara.
Djamin, Awaloedin. 1947. Penyempurnaan aparatur dan Administrasi Negara Republik. Jakarta : Yayasan Pembinaan Manajemen-LAN RI.
Gaspersz Vincent, 1999. Manajemen Bisnis Total Dalam Era Global., Gramedia Jakarta
Gaspersz Vincent, 1996. Manajemen Bisnis total “Managemen kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis totalâ€. Gramedia Jakarta.
Gaspersz, V., 1994, ManajemenKualitas, Gramedia, Jakarta.
Iron, Ken, 1994, Managing Services Companies : Strategies for Succes, England, Addison Wesley, Publishing.
Islamy. Irfan. 1947. Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Cetakan VII. Jakarta ; Bumi Aksara.
Juran. J.m., 199., Merancang Mutu baku “Ancangan Baru Mewujudkan Mutu Kedalam Barang dan Jasaâ€. Buku ke 1, Seri Manajemen Pusat Pengembangan Manajemen. Jakarta.
Lane, Jane-Erik, 1995, The Public Sector: Concepts, Models and Approaches, Sage Publications, London.
Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Kendampuly, jay 1998., “Service Quality to Service Loyality; A Relationship Which Goes Beuond Customer “Journal of Total Quality Management, 9, (6)
Kristiadi. J.B. 1993. Optimasi Sumber Daya Pembangunan Melalui Peningkatan Peran Swasta dalam Pembangunan Sektor Publik Jakarta; Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP- UI.
_______,1998. Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dalam Usaha Meningkatan Pelayanan Publik Pada Abad XXI. Bandung ; FISIP – UNPAD.
Kumorotomo, Wahyudi. 1947. Etika Administrasi Negara. Cetakan II. Jakarta ; PT. Raja Grafindo Persada.
Menteri PAN, 2003. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta.
Menteri PAN 2005. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor: KEP/25/PAN/2/2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.
Moenir. H. A. S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indoensia. Jakarta: Bumi Aksara.
Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1992, Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Addison-Wesley.
Osborne, David dan P. Plastrik, 1997, Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government, New York, Addison–Wesley.
Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.
Republik Indonesia, 2004. Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah. Jakarta: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia, 2009. Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara.
Robbins, S.P., 1995, Managing Organizational Conflict: A Non-Traditional Approach, Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall.
Siagian, Sondang P., 1994, PatologiBirokrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
Sugiyono, 1998, Metode Penelitian Administratif, Rineka Cipta, Jakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1998. Metode Penelitian Survai. Jakarta; LP3ES.
Steers, Richard M. 1985. Evektivitas Organisasi. Diterjemahkan oleh Magdalena Jamin. Jakarta; erlangga.
Sinambela, Lijan poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Sinar Grafika Offset.
Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Sudarsono Hardjosoekarto, dkk, 1998. Strategi Pelayanan Prima, Jakarta : LAN
Thoha, Miftah. 1997. Persepktif Perilaku Birokrasi. Cetakan II. Jakarta ; CV. Rajawali.
Tjiptono, Fandi, 1997, Strategi Pemasaran, ANDI, Yogyakarta.
Tjokroamidjojo, Bintoro 2000, Good Governance (Paradigma Baru Manajemen Pembangunan, Bumi Aksara, Jakarta.
Tandra, Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Widodo, Joko, 2001, GoodGovernance :Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988, Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
Zeithmal, Valerie a and Bitner, May Jo. 1996. Service Marketing. Mc Grow Hill
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Authors who publish in this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (Refer to The Effect of Open Access).