Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding


Novia Sari(1*), Aditya Nanda Priyatama(2), Pratista Arya Satwika(3),


(1) Sebelas Maret University
(2) Sebelas Maret University
(3) Sebelas Maret University
(*) Corresponding Author

Abstract


Adanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk: (1) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan; (2) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan; dan (3) mengetahui adanya hubungan antara emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 69 orang yang dipilih berdasarkan simple random sampling. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah skala loyalitas pelanggan, skala kualitas layanan, dan skala emotional branding. Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,000; p<0,05). Tingkat hubungan antara ketiga variabel tersebut tergolong sedang (r=0,537) dengan sumbangan efektif sebesar 28,8%. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan secara parsial antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,111; p>0,05) dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,172; p>0,05). Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan emotional branding secara bersama-sama agar penumpang mendapatkan kepuasan secara fisik dan psikis.


Keywords


loyalitas pelanggan, kualitas layanan, emotional branding

Full Text:

PDF

References


Devina, R. & Andreani, F. (2015). Analisa pengembangan strategi emotional branding dalam membangun loyalitas pelanggan Garuda Indonesia Airlines. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa.

Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. (2018). Produksi Meningkat, Penerbangan Nasional Siap Mendukung Pertumbuhan Perekonomian dan Pariwisata Nasional. Diunduh di http://hubud.dephub.go.id/?id/news/detail/3497.

Gobe, M. (2005). Emotional Branding: Paradigma Baru untuk Menghubungkan Merek dengan Pelanggan. Terj. Mahendra, B. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2012) Marketing Management, 14th Global edition. London: Pearson Education.

Lai, I. K. W. (2015). The roles of value, satisfaction, and commitment in the effect of service quality on customer loyalty in Hongkong-style tea restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 56(1).

Lovelock, C., Wirtz, J. & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa – Perspektif Indonesia, jilid 2, edisi ke-7. Terj. Wulandari, D. & Putera, D. B. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Meitiana. (2014). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi udara rute Palangkaraya – Jakarta. Jurnal Sains Manajemen (JSM), 3(1).

Morrison, S. & Crane, F. G. (2007). Building the service brand by creating and managing an emotional branding experience. Brand Management, 14(5).

Ou, Y. C., de Vries, L., Wiesel, T. & Verhoef, P. C. (2013). The role of consumer confidence in creating customer loyalty. Journal of Service Research.

Rido, E. & Wibowo, S. (2016). Pengaruh experiential marketing, emotional branding dan citra merek terhadap loyalitas merek (survei konsumen operator Simpati di Yogyakarta), 7(2).

Roberts, K. (2004). Lovemarks: The Future Beyong Brands. New York: Power House Books.

Rossiter, J. & Bellman, S. (2012). Emotional branding pays off: how brands meet share of requirements through bonding, companionship, and love. Journal of Advertising Research, 52(3).

Sangadji, E. M. & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Santrock, J. W. (2012). Perkembangan Masa Hidup, jilid 2, edisi ke-13. Terj.Widyasinta, B. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Thakur, R. (2016). Understanding customer engagement and loyalty: a case of mobile devices for shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 32.

Thompson, C. J., Rindfleisch, A. & Arsel, Z. (2006). Emotional branding and the strategic value of the doppelganger brand image. Journal of Marketing, 70.

Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service Quality & Satisfaction, edisi ke-4. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Variano, V. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas layanan terhadap loyalitas merek konsumen kereta api. Agora, 5(3).

Wiharyo, S. & Budiarti, A. (2017). Kepuasan sebagai mediasi pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas penumpang Citilink. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(3).

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing: Integrating Customer Focus across The Firm, 6th edition. Singapore: Mc Graw Hill.

Rahmathulla, V.K. Das P. Ramesh, M. & Rajan, R.K. (2007). Growth Rate Pattern and Economic Traits of Silkworm Bombyx mori, L under the influence of folic acid administration. J. Appl. Sci. Environ. Manage. 11(4): 81-84




DOI: https://doi.org/10.31289/analitika.v11i2.2817

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Pascasarjana Magister Psikologi, Universitas Medan Area

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License