HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT SARAH MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang hubungan persepsi tentang fasilitas dengan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Sarah Medan, hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan hubungan persepsi tenang fasiltas dan kualitas pelayanan secara bersama – sama dengan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Sarah Medan. Populasi penelitian adalah pasien sebagai pelanggan Rumah Sakit Sarah Medan. Teknik pengambian sampel dengan cara purpsoive sampling. Besarnya sampel penelitian yang diambil dari populasi sebanyak 60 orang pasien yang mendapatkan pelayanan operasi. Data penelitian ini dianalisis dengan dua tahap yaitu uji persyaratan dan pengujian hipotesis. Selanjutnya seluruh data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis korelasional untuk melihat hubungan antar variabel dan menggunakan statistik analisis regresi yaitu regresi ganda. Berdasarkan hasil analisis dengan metode regresi berganda didapatkan main effect dan interaction effect. Untuk interaction effect  didapatkan hubungan signifikan positif antara persepsi terhadap fasilitas, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien R = 0,640 ; dengan p = 0.00 berarti p ˂ 0.01. koefisien determinan (r²) dari hubungan antara prediktor persepsi tentang fasilitas, kualitas pelayanan dengan variabel terikat kepuasan pelanggan adalag sebesar r² = 0,410. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dibentuk oleh persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan sebesar 41,0%. Hasil main effect dari kedua predictor menunjukkan vagwa ada hubungan signifikan positif antara persepsi terhadap fasilitas dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien rxly = 0.553 dengan p = 0.00. hal ini berarti semakin positif persepsi terhadap fasilitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan ada hubungan signifikan positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, dimana koefisien rx2y = 0.476 dengan p = 0.00. dengan demikian dapat dikatakan semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Hasil ini dibuktikan dengan koefisien korelasi rxy = 0,640 ; p ˂ 0,010. Artinya semakin positif persepsi terhadap fasilitas dan kualitas layanan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkta. Dengan demikian hipotesis tang telah diajukan dalam penelitia ini, dinyatakn diterima. Demikian juga untuk main efek dari masing-masing variabel bebasnya, dimana ada hubungan yang signifikan positif antara persepsi tentang fasilitas dengan kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan koefisien korelasi sebesar 0.553, dengan harga p = 0.000, hipotesis diterima berarti semakin positif persepsi terhadap fasilitas maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Untuk variabel kualitas layana juga terjadi gal yang sama, didapatkan harga koefisien korelasi sebesar 0.476 , dan harga p sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan hipotesis diterima berarti semakin tinggi kualitas layaan, maka semakin meninggat kepuasan pelanggan.