Analisis Kualitas Pelayanan pada Layanan Tes Kesehatan di Klinik Mulawarman Health Center Universitas Mulawarman dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)

Abstract

Klinik Mulawarman Health Center (MHC) sebagai salah satu perusahaan jasa layanan kesehatan harus bisa menjaga dan meningkatkan kualitas layanan agar dapat menghadapi persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kualitas jasa tes kesehatan di klinik MHC. Pengukuran kualitas layanan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang dapat mengetahui aspek kualitas pelayanan yang perlu mendapat perbaikan dan mampu menerjemahkan ekspektasi konsumen yang masih belum terakomodir. Responden pada penelitian ini yaitu mahasiswa-mahasiswi Fakultas Teknik Universitas Mulawarman angkatan 2018. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai rata-rata gap 1 sebesar – 0,5, gap 2 sebesar -0,3, gap 3 sebesar 0,1, gap 4 sebesar -0,4 dan gap 5 sebesar -0,7, artinya konsumen masih kurang puas terhadap pelayanan jasa klinik yang kurang memahami ekspektasi konsumen, spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Analisis Importance Performance Analisis (IPA) digunakan untuk mengetahui perbaikan apa saja yang akan diberikan berdasarkan variabel yang perlu mendapatkan perbaikan. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu memberikan pelatihan kepada sumber daya manusia MHC  agar dapat lebih baik dalam melayani konsumen yang datang ke klinik MHC.